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La compétitivité et la stratégie de communication multicanale sont deux concepts très étroitement liés. Les entreprises qui veulent atteindre et maintenir des niveaux de compétitivité de plus en plus élevés doivent adopter une stratégie de communication multicanale efficace.
Avec la révolution numérique, les canaux existants ont évolué au fil du temps et de nouveaux se sont ajoutés : d’abord le commerce électronique, puis les achats mobiles. Les nouvelles technologies de l’information et de la communication ont également contribué à modifier profondément le comportement des consommateurs.
Les acheteurs ont vite commencé à demander un large choix de canaux de vente parmi lesquels ils peuvent ensuite choisir leurs favoris.
Afin de rester compétitifs, les entreprises et les détaillants ne pouvaient plus se permettre de commercialiser leurs produits d’une seule manière : c’est ainsi qu’est née la communication multicanale. Mais qu’est-ce que cela signifie exactement ?
Qu’est-ce que la stratégie multicanale ?
La communication multicanale est une stratégie de communication et de vente qui permet aux entreprises d’atteindre leurs clients potentiels par le biais de plusieurs canaux de communication simultanément avec de la publicité, des informations, des produits et des services.
En conséquence, les clients peuvent choisir le canal qu’ils préfèrent pour s’informer sur les offres d’une entreprise, acheter des produits et communiquer avec elle.
La stratégie de communication multicanale est un concept particulièrement populaire dans le marketing. Vous aurez besoin de cette stratégie pour désigner l’utilisation par votre entreprise de différents points de contact, canaux ou outils (en ligne et/ou hors ligne) pour interagir avec les consommateurs.
La possibilité de multiplier les points de contact, vous permettra de rester connectés avec vos clients potentiels sur tous les canaux possibles. Une approche multicanale permet d’améliorer l’expérience client, ce qui contribue à renforcer la confiance du client à votre égard.
Cette stratégie de marketing vous offrira la possibilité de satisfaire et d’optimiser certains aspects clés :
- La connaissance client
- La satisfaction client
- La relation-clients
- La fidélisation client
Avec la digitalisation des ventes, les entreprises ont compris qu’il était important d’exploiter différents canaux. Cela pour attirer les consommateurs, de plus en plus actifs sur les plateformes digitales et sur les applications mobiles
Le consommateur contemporain ne décide souvent d’acheter un produit qu’après être passé par différents points de contact (site web, catalogue d’entreprise et point de vente, par exemple).
C’est pour cette raison que les entreprises cherchent à mettre à la disposition des clients différents canaux de distribution et de communication afin de les intercepter et de les impliquer dans les différentes étapes du parcours clients.
Interagir avec les consommateurs par le biais d’une stratégie de communication multicanale efficace permet d’utiliser un ensemble de points de contact, allant du site web aux pages sociales, des plateformes de messagerie aux chatbots, des publicités télévisées aux prospectus, jusqu’aux points de vente, permettant ainsi de choisir ce qui est le plus préférable.
Il existe plusieurs avantages que la stratégie de communication multicanale peut apporter aux entreprises. Les entrepreneurs auront la possibilité d’atteindre davantage de clients potentiels : si une marque ne fait la promotion de ses produits qu’en ligne, elle risque d’être négligée par les consommateurs qui utilisent moins les médias digitaux.
Un nombre élevé de personnes touchées peut également conduire à un plus grand retour d’information sur les produits et services. En tant qu’entrepreneurs, ce retour d’information, provenant de l’ensemble des canaux, vous pourrez l’utiliser pour améliorer les performances de l’entreprise et mieux comprendre les préférences et les besoins de ses clients.
La présence de différents points de contact permet par ailleurs de répondre aux différents besoins et/ou caractéristiques des différents buyer personas (client idéal).
La multiplication des canaux vous facilite la segmentation des clients, des consommateurs et des clients potentiels.
En vous lançant dans le monde digital, vous découvrirez, par le biais de divers outils d’analyse des données, les caractéristiques et les informations de chaque client et de chaque groupe segmenté. Grâce à des données précises, les responsables du marketing pourront plus facilement s’occuper de la gestion de la relation client.
Ils se concentreront également sur les groupes qui ont plus de possibilité d’acheter vos produits ou services. Cela conduit inévitablement à fournir une expérience client optimale.
Les exemples d’application de ce type de stratégie sont nombreux dans le marketing digital et appartiennent à de multiples secteurs, du prêt-à-porter, aux produits pharmaceutiques.
Pourquoi améliorer sa stratégie de communication multicanale ?
Le principal défi auquel toutes les entreprises sont confrontées lorsqu’elles développent leur force est de s’assurer que l’expérience client qu’elles créent soit cohérente et uniforme à chaque point de contact du parcours d’achat du client.
Dans le cas contraire, le risque est de créer une expérience perturbante et frustrante pour les clients, qui ne voudront probablement pas répéter leur acte d’achat.
Pour optimiser une stratégie de communication multicanale, les entreprises doivent s’interroger sur :
– Quels sont les canaux les plus appropriés pour promouvoir ses produits/services et transmettre ses messages.
– Comment les utiliser pour optimiser l’expérience client.
Optimiser la communication multicanale pour accroître la fidélité des clients
Presque toutes les entreprises pensent connaître leur public cible. Pour faire un saut de qualité, il est nécessaire de bien connaitre les goûts du public cible, mais aussi de comprendre quels sont les moyens les plus utilisés et, toujours grâce à l’analyse des données, de comprendre quel est l’outil ayant le plus fort potentiel de conversion à utiliser à chaque étape du parcours client.
Optimiser l’expérience client, c’est d’abord utiliser une approche innovante et en même temps méthodologique pour attirer le client de manière efficace.
La première chose à faire est de changer de perspective. Dans un monde de plus en plus multicanal, les utilisateurs ne sont pas seulement des consommateurs à qui nous vendons nos produits ou services, mais des utilisateurs de plus en plus conscients et informés qui cherchent une solution à leurs besoins.
Quels sont les critères clés pour améliorer la stratégie multicanale ?
La réalisation d’une bonne stratégie multicanale efficace exige beaucoup d’attention, d’expertise et une étude précise du public cible, des canaux de communication et des concurrents.
Découvrons ensemble quelles sont les principales étapes :
– Définition des objectifs
– Analyse et définition du public cible
– Choix des canaux de communication en ligne et hors ligne (site web, réseaux sociaux, CRM, catalogue)
– Choix des outils à utiliser
– Rédaction d’un calendrier éditorial (pour la stratégie de communication).
Conseils pour une campagne de marketing multicanal gagnante
Pour réussir une campagne de marketing multicanal, vous devez prendre en compte de nombreux aspects. Voici quelques conseils précieux qui vous aideront à mettre en place votre stratégie.
– Recueillir un maximum d’informations sur vos clients : assurez-vous donc de configurer Google Analytics pour votre site web.
– Trouver d’autres données importantes sur vos utilisateurs grâce à l’analyse des informations sur les médias sociaux : non seulement le nombre total de followers, mais aussi le contenu web le plus consulté, l’âge, le sexe, l’origine géographique, etc.
– Renforcer les relations avec les clients : vous devez de ce fait également vous efforcer d’entretenir des relations de plus en plus étroites avec vos clients afin d’acquérir des informations et d’établir avec eux un lien émotionnel de plus en plus fort et omniprésent.
– Faire un usage approprié de l’ensemble des canaux
– Cibler vos campagnes vers vos potentiels clients.
Veillez alors à ce que vos annonces et vos messages comportent des appels à l’action clairs (par exemple, « cliquez ici » ou « appelez maintenant ») qui encouragent les utilisateurs à aimer, partager, s’abonner et, plus généralement, à interagir avec vous, votre campagne et votre site.
Plus les personnes voient votre marque, plus ils sont susceptibles de s’en souvenir. Une règle appelée « règle des 7 » suggère que votre marque doit être vue sept fois avant qu’un client n’en prenne réellement conscience.
Comment My Web’s peut vous aider à développer une stratégie multicanale efficace ?
Créer un site web ne suffit pas toujours : il faudra être présent sur les réseaux sociaux, et adopter une stratégie e-mailing efficace, de plus il faudra exploiter les possibilités infinies de la publicité, instaurer des relations avec la presse en ligne et hors ligne, et surtout analyser soigneusement les données sur le comportement des utilisateurs grâce aux différents outils d’analyse de données à disposition.
L’engagement et les compétences d’une équipe de professionnels comme notre agence web vont permettre également d’augmenter la visibilité, d’améliorer la notoriété de la marque et la fidélisation des utilisateurs, qui apprécieront l’entreprise et, surtout, l’expérience qu’elle propose.
Parce que pour avoir du succès dans le monde du web, vous devez raconter avec un style unique et absolument inimitable, qui vous êtes, ce que vous faites, vos produits, vos services et les avantages que vous offrez à vos clients potentiels !
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Conclusion
Certains détaillants restent sceptiques au sujet de la communication multicanale, mais il faut considérer que si l’on n’atteint pas le client sur son canal préféré, il migrera vers la concurrence, qui s’en trouvera renforcée.
Pour certains secteurs, produits et entreprises, il est donc presque impératif d’être omniprésent et surtout omnicanal dans les efforts d’une stratégie de communication, de publicité, de distribution et de vente.
Toutefois, les petites et moyennes entreprises qui ne disposent pas des capacités techniques nécessaires à la mise en place d’une base de données clients cohérente et centralisée devraient au moins poursuivre une stratégie de communication multicanale aussi sélective que possible.
Contrairement à la vente en divers points, le produit peut également être livré par divers canaux. Dans ce sens, les entreprises ont rendu ce processus plus flexible afin que le client choisisse ce qui lui convient le mieux.
De cette manière, il est possible que le client achète en ligne, mais qu’il se rende dans le magasin. Ou bien, qu’il fasse ses achats dans le magasin, mais qu’il demande la distribution à domicile.
En bref, la stratégie de communication multicanale est une façon de faire des affaires. En exploitant cette stratégie communicative vous serez en mesure de vous adapter aux différents besoins des personnes pour connaître le produit et ses caractéristiques, ou la meilleure façon pour elles d’acheter.
Le multicanal doit représenter une solution pour les consommateurs et un dynamisme pour l’entreprise dans la vente des produits.
Nous vous invitons à réfléchir à la manière dont vos produits peuvent être connus par différents canaux de communication et comment vos produits peuvent être achetés de différentes manières ou livrés aux clients par différents canaux de vente.
